La Reputación Corporativa basa su presente y su futuro en una buena comunicación, transparente, asertiva y amigable, con una buena capacidad de respuesta ante una situación de crisis.
En ese sentido el Manual de Crisis Comunicacional es fundamental ya que es la hoja de ruta de una organización que permite anticiparnos a cada situación de riesgo, ganando tiempo y adelantándonos a un posible problema que pudiera ser complicado en un futuro próximo. El secreto está en prevenir ante que una crisis estalle y no dejar nada a la improvisación.
1.Diseña una auditoria de riesgo comunicacional.
Haz una auditoría completa de riesgos comunicacionales valorando con tu equipo todas las hipótesis que puedan poner a tu empresa en una situación crítica, estableciendo niveles en función de su gravedad.
2.Identifica cuáles son las fuentes de una posible crisis.
Esas fuentes pueden ser:
Internas (el propio personal de la compañía, sus plantas de producción, el departamento de atención al cliente, el área comercial, el departamento jurídico o el de Recursos Humanos)
Externas (autoridades, clientes, socios, proveedores, afectados por un suceso, consumidores en general, medios de comunicación tradicionales, redes sociales…)
3.Elabora mensajes transparentes.
Estos mensajes deben ser directos, sinceros y puntuales, los cuales se divulgarán ante cada uno de los escenarios críticos. Anticípate a los hechos esto te permitirá estar preparado por si tus peores sueños se convierten en realidad.
4.Conforma un comité de crisis mediática.
Este comité está compuesto por un equipo de profesionales responsables de cada área implicada en la situación de crisis. El comité debe estar constituido por la dirección general de la compañía, la dirección de comunicación, el máximo responsable del área afectada y los asesores legales.
El Manual debe tener bien definidos los siguientes puntos:
- Designar el vocero que informará el desarrollo de la crisis a las autoridades y medios de comunicación.
- Coordinar el flujo del mensaje que se facilitará al público interno.
- Coordinar el flujo de información que se facilitará a los medios.
5.Establece un protocolo de actuación.
Cuando sucede la crisis, es importante actuar con inmediatez el ejecuta el siguiente protocolo:
- Informar a la dirección general de la compañía y a la dirección de Comunicación.
- Convocar a los miembros de comité de crisis.
- Recopilar toda información posible sobre el caso en cuestión.
- Clasificar el tipo de crisis y su gravedad.
- Identificar las causas.
- Nombrar al portavoz.
- Ejecutar el plan de acción.
6.Traza una estrategia específica para las redes sociales.
Hoy en día una crisis puede estallar en el entorno online. Por eso, debemos tener una actitud de escucha permanente, ser transparentes, mostrar rapidez a la hora de dar respuesta a una posible crisis, emplear un lenguaje apropiado para este tipo de medios y sobre todo no borrar los comentarios negativos sobre nuestra empresa solo aumentará el descontento en las redes.
7.No ignores pequeños problemas de tus públicos.
Cuando tengas a tus públicos afectados por alguna situación que involucra la buena imagen de tu empresa, tienes que comunicarte de manera urgente con ellos. Siempre te debes anticipar cuando una situación de riesgo se declara. Recuerda que las grandes crisis empiezan con un pequeño problema sin importancia.
8.Elabora ensayos de posibles situaciones.
El Manual tiene que ser un documento ágil, práctico, de fácil comprensión, rápida, breve y concreta. Debe ser conocido por todas las jefaturas de la organización, ya que ellos tendrán que lidiar con una situación de crisis comunicacional. Por eso conviene realizar simulacros que ayuden a los miembros responsables del comité a familiarizarse con cada situación, afinando los mensajes adecuados en el momento álgido de una crisis y las técnicas de comunicación más eficaces.
